美團(tuán)宣布改進(jìn)騎手服務(wù)評價規(guī)則

3月3日消息，今日下午，美團(tuán)在其官方微信號上發(fā)布公告表示，目前，紹興、太原、昆明等15個城市正在試點新的“服務(wù)星級”激勵機(jī)制，對騎手收差評、超時等情況的處理從扣款改為扣分，根據(jù)全月累計積分來評定騎手的服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而確定對應(yīng)獎勵，以降低偶發(fā)狀況對騎手收入造成的影響，減輕配送壓力，保障配送安全。

圖源：美團(tuán)Meituan，下同

騎手每個月的服務(wù)星級，將根據(jù)個人月累計總積分在本站點的排名確定，服務(wù)星級越高，獲得的單均額外獎勵越多。騎手可以通過安全培訓(xùn)、模范事跡等獲得加分。合作商取消以往自行制定的超時、差評等按單扣款項，改為適當(dāng)扣分，并不斷迭代完善相關(guān)規(guī)則。

公告表示，在新的服務(wù)質(zhì)量評價規(guī)則下，合作商會根據(jù)騎手當(dāng)月服務(wù)星級給予相應(yīng)獎勵，這一方面改變了合作商以往相對簡單的管理方式，讓騎手在違規(guī)扣分后可通過加分項獲得彌補，降低配送壓力，另一方面也強化了對騎手的正向激勵，引導(dǎo)騎手工作方式從單純追求單量向追求綜合服務(wù)質(zhì)量轉(zhuǎn)變。

從數(shù)據(jù)上看，在試點城市紹興，近80%的騎手對新服務(wù)評價規(guī)則表示滿意，并認(rèn)為配送體驗有改善，同時，配送準(zhǔn)時送達(dá)率、差評率等與用戶相關(guān)的指標(biāo)也保持穩(wěn)定。

此外，騎手遇到難定責(zé)的差評時，如果過往服務(wù)質(zhì)量記錄優(yōu)異，有機(jī)會被免責(zé)。跑單時間較短的騎手，也能獲得一定次數(shù)的免扣分機(jī)會。

公告還顯示，針對騎手關(guān)心的差評申訴問題，我們?nèi)ツ暌策M(jìn)一步完善了申訴流程。在加強識別非騎手原因造成的差評以外，我們還將騎手在送餐途中可能遇到的共性問題前置，為騎手提供實時上報申訴的通道，消除非騎手原因造成的差評，減少后續(xù)溝通成本。通過調(diào)研和實地走訪，我們已經(jīng)迭代梳理出了如聯(lián)系不上用戶、天氣惡劣、商品超重等30多個異常場景，供騎手在App中便捷申報、快速免責(zé)。

美團(tuán)方面稱，除了算法規(guī)則，在勞動保障方面，我們正在政府指導(dǎo)下，積極參與職業(yè)傷害保障試點的籌備工作，持續(xù)完善騎手社會保障；針對騎手的職業(yè)發(fā)展，去年我們推出了站長培養(yǎng)計劃、騎手轉(zhuǎn)崗計劃、學(xué)歷提升、發(fā)展激勵獎等舉措，100多位騎手學(xué)員獲得資助入讀國家開放大學(xué)，繼續(xù)進(jìn)修大專學(xué)歷；健康關(guān)懷方面，“大病關(guān)懷金”和“袋鼠寶貝公益計劃”兩大項目持續(xù)推進(jìn)中，已為千余位騎手及其家屬提供援助累計近8000萬元。