京東智能客服促成海信智能服務(wù)轉(zhuǎn)化提升69%

1月11日消息，面對業(yè)務(wù)的高速成長，客戶對服務(wù)質(zhì)量需求的日漸提高，海信京東自營旗艦店（以下簡稱“海信”）希望通過更智能化的服務(wù)方式來提升服務(wù)效率。然而產(chǎn)品線眾多，業(yè)務(wù)場景復(fù)雜多樣等問題成為影響智能服務(wù)效果的桎梏。

據(jù)悉，依托京東云前沿AI技術(shù)打造的京東智能客服言犀成為了海信的最佳選擇。通過使用面向京東平臺商家提供服務(wù)的京小智產(chǎn)品，選擇融合其業(yè)務(wù)場景的一套解決方案——智能客服加官方AI訓(xùn)練師服務(wù)加全鏈跟單，海信提升了用戶服務(wù)體驗。

過去，海信也曾嘗試使用部分第三方客服機器人，但由于第三方非官方原生，物流、訂單業(yè)務(wù)接口無法打通等原因，一定程度上制約了服務(wù)接待效果。現(xiàn)在，海信與京小智合作，通過輔助人工模式，為人工客服自動推薦答案，人機協(xié)同提升人工效率。

據(jù)悉，AI訓(xùn)練師可以讓智能客服產(chǎn)品與業(yè)務(wù)實現(xiàn)良好的耦合，讓智能服務(wù)發(fā)揮更大的價值，而AI訓(xùn)練師則要具備AI技術(shù)理解能力、數(shù)據(jù)以及問題分析能力、解決方案制定能力等全面綜合的能力。

（圖源：中國網(wǎng)科技）

此前，海信團隊也設(shè)立了AI訓(xùn)練師，然而，因為業(yè)務(wù)知識龐大，接待工作壓力大，AI訓(xùn)練需要投入的人力、時間成本過高，難以滿足精細化、即時化的配置需求。因此，與京小智合作后，海信也選擇了京小智提供的官方AI訓(xùn)練師服務(wù)，由官方AI訓(xùn)練團隊進行知識庫定制和持續(xù)調(diào)優(yōu)。

值得一提的是，使用京小智官方AI訓(xùn)練師服務(wù)后，海信無論在接待效率還是轉(zhuǎn)化率方面，都有了較大的提升。

數(shù)據(jù)顯示，引入京小智后，海信降本增效成效明顯，日均節(jié)省成本占比50.2%，較同期提升34.37%。大促期間，輔助人工節(jié)省人力數(shù)較同期提升了1.67倍。此外，引入京小智后，日均輔助回復(fù)率51.7%，較同期提升19.0%；答案觸發(fā)率65.5%，較同期提升23.5%。在大促期間，京小智參與促成下單轉(zhuǎn)化率較同期更是提升2.42%，參與促成下單金額較同期提升69%。

（圖源：中國網(wǎng)科技）