餓了么推出電子溝通卡等舉措優(yōu)化聽障騎士配送體驗(yàn)

9月27日消息，9月26日是國際聾人日，餓了么宣布推出五項(xiàng)舉措優(yōu)化聽障騎士配送體驗(yàn)。其中包括在騎士接單軟件推出電子溝通卡，對(duì)配送異常場(chǎng)景進(jìn)行免責(zé)，并推動(dòng)針對(duì)聽障騎士的精細(xì)化培訓(xùn)，試點(diǎn)智能語音外呼等。

具體而言，為了方便快速溝通，騎士接單軟件內(nèi)置了“電子溝通卡”，針對(duì)普通送達(dá)、超時(shí)送達(dá)、問路、取餐等不同配送場(chǎng)景，設(shè)置了多種話術(shù)模板。

騎士可在取餐時(shí)直接出示溝通卡給商戶，在送餐時(shí)復(fù)制相關(guān)話術(shù)模板，編輯信息發(fā)送給消費(fèi)者。比如“因?yàn)槁犃?言語障礙我無法用言語溝通，您的外賣已經(jīng)到了，請(qǐng)您核對(duì)訂單?！?/p>

騎士在送餐過程中遇到意外情況，例如消費(fèi)者沒有及時(shí)看到短信導(dǎo)致超時(shí)等。聽障騎士可通過后臺(tái)或者在線報(bào)備等方式表明所遇情況，會(huì)匹配騎士自身情況剔除相應(yīng)考核，針對(duì)配送困難場(chǎng)景免責(zé)。

針對(duì)聽障騎士，餓了么正在推動(dòng)更精細(xì)的跑單培訓(xùn)，對(duì)于聽障騎士跑單中遇到的實(shí)際問題，進(jìn)行培訓(xùn)內(nèi)容的規(guī)劃。同時(shí)，也會(huì)對(duì)騎士所屬站點(diǎn)的站長(zhǎng)進(jìn)行相應(yīng)培訓(xùn)，讓站長(zhǎng)更好地理解騎士，幫助騎士工作。

據(jù)餓了么聽障騎士體驗(yàn)設(shè)計(jì)負(fù)責(zé)人胡鹿介紹，聽力損失程度有不同等級(jí)，如果是極重度聽力損失，會(huì)要求服務(wù)商優(yōu)先安排行政、調(diào)度等室內(nèi)工作。如果是中輕度聽力損失，可以辨別聲源方向的，建議佩戴聽輔設(shè)備送單。目前，已有超過3000位聽障騎士在餓了么平臺(tái)獲得收入。

據(jù)悉，今年年內(nèi)，餓了么將上線更多聽障騎士?jī)?yōu)化功能，例如當(dāng)訂單為聽障騎士配送時(shí)，消費(fèi)者會(huì)收到APP推送、系統(tǒng)短信或電話推送：“當(dāng)前配送為語障人士，無法使用電話溝通”，提示消費(fèi)者使用短信或在線聯(lián)系騎士。

餓了么還將試點(diǎn)智能語音外呼功能，在找不到商戶、聯(lián)系不上消費(fèi)者、希望消費(fèi)者開門等常見異常場(chǎng)景，通過智能語音電話進(jìn)行溝通。