餓了么推出電子溝通卡等舉措優(yōu)化聽障騎士配送體驗

9月27日消息，9月26日是國際聾人日，餓了么宣布推出五項舉措優(yōu)化聽障騎士配送體驗。其中包括在騎士接單軟件推出電子溝通卡，對配送異常場景進(jìn)行免責(zé)，并推動針對聽障騎士的精細(xì)化培訓(xùn)，試點(diǎn)智能語音外呼等。

具體而言，為了方便快速溝通，騎士接單軟件內(nèi)置了“電子溝通卡”，針對普通送達(dá)、超時送達(dá)、問路、取餐等不同配送場景，設(shè)置了多種話術(shù)模板。

騎士可在取餐時直接出示溝通卡給商戶，在送餐時復(fù)制相關(guān)話術(shù)模板，編輯信息發(fā)送給消費(fèi)者。比如“因為聽力/言語障礙我無法用言語溝通，您的外賣已經(jīng)到了，請您核對訂單?！?/p>

騎士在送餐過程中遇到意外情況，例如消費(fèi)者沒有及時看到短信導(dǎo)致超時等。聽障騎士可通過后臺或者在線報備等方式表明所遇情況，會匹配騎士自身情況剔除相應(yīng)考核，針對配送困難場景免責(zé)。

針對聽障騎士，餓了么正在推動更精細(xì)的跑單培訓(xùn)，對于聽障騎士跑單中遇到的實(shí)際問題，進(jìn)行培訓(xùn)內(nèi)容的規(guī)劃。同時，也會對騎士所屬站點(diǎn)的站長進(jìn)行相應(yīng)培訓(xùn)，讓站長更好地理解騎士，幫助騎士工作。

據(jù)餓了么聽障騎士體驗設(shè)計負(fù)責(zé)人胡鹿介紹，聽力損失程度有不同等級，如果是極重度聽力損失，會要求服務(wù)商優(yōu)先安排行政、調(diào)度等室內(nèi)工作。如果是中輕度聽力損失，可以辨別聲源方向的，建議佩戴聽輔設(shè)備送單。目前，已有超過3000位聽障騎士在餓了么平臺獲得收入。

據(jù)悉，今年年內(nèi)，餓了么將上線更多聽障騎士優(yōu)化功能，例如當(dāng)訂單為聽障騎士配送時，消費(fèi)者會收到APP推送、系統(tǒng)短信或電話推送：“當(dāng)前配送為語障人士，無法使用電話溝通”，提示消費(fèi)者使用短信或在線聯(lián)系騎士。

餓了么還將試點(diǎn)智能語音外呼功能，在找不到商戶、聯(lián)系不上消費(fèi)者、希望消費(fèi)者開門等常見異常場景，通過智能語音電話進(jìn)行溝通。