Pitney Bowes：跨境退貨的新思考

新冠疫情持續(xù)肆虐，全球化的電子商務有如按下加速鍵一般持續(xù)改變?nèi)藗兊纳钅Ｊ健?/p>

跨境電商，在全球化分工合作體系上，進一步打破全球市場壁壘，以“互聯(lián)網(wǎng)+外貿(mào)”的新形態(tài)，推動經(jīng)濟增長的新熱點。根據(jù)海關總署7月13日報告顯示：上半年，我國跨境電商進出口繼續(xù)保持良好發(fā)展勢頭，跨境電商進出口8867億元，同比增長28.6%。其中，出口6036億元，增長44.1%。

中國制造因強大的制造實力與優(yōu)秀的產(chǎn)品品質遠銷海外，在美國市場上，消費者對中國商品尤為青睞。美國的各大電商平臺，亦或是個性自主的獨立站，售賣中國商品的大小店鋪銷售量穩(wěn)中有升，勢頭一片向好。

根據(jù)Marketplace Pulse數(shù)據(jù)，今年1月份，中國賣家占亞馬遜新增賣家的75%。據(jù)報道，目前有超過40萬中國企業(yè)活躍在亞馬遜等海外電商市場，而且這一數(shù)字還在不斷擴大。

在當前龐大的市場需求之下，訂單量上升的同時，也伴隨著退貨量的不斷攀高。在以往，高昂的跨境運輸成本，讓買家和賣家都審慎面對每一筆交易；現(xiàn)如今，跨境購物日益頻繁，發(fā)貨及退貨都可能出現(xiàn)工作量的數(shù)量級增加，跨境電商的賣家們又該如何去處理這種可能出現(xiàn)的退貨行為？

事實上，跨境電商的物流成本占比約為30%～40%，中國的跨境電商賣家該如何優(yōu)化成本，又該如何完善退貨服務呢？如何為消費者提供良好的售后體驗，又該如何選擇合適的物流保障呢？

本篇，Pitney Bowes將為您帶來破局解題的兩點新思考：

? 消費者青睞于哪種退貨方式？

? 如何完善以退貨為主的消費者售后訴求？

良好的退貨政策對零售商來說意味著什么？

對于消費者來說，退貨感受的好壞會影響他們是否會在相同平臺上進行下一次購買。根據(jù)GWI數(shù)據(jù)調查顯示：56%消費者表示免費退貨是一個關鍵指標，可以激勵他們在網(wǎng)上重復購買。

然而，并非所有品牌或是跨境賣家愿意或有財力提供免費的退貨服務。那么，是不是如果賣家不提供免費退貨，他們就會被消費者無情地拋棄呢？

好消息是，免費退貨并不是促進消費者重復購買的唯一動力。

根據(jù)CWI的調研結果顯示：快速簡便的退貨政策（46%）和良好的客戶支持（50%）同樣能夠促進消費者重復購買。

來自Rebound調查機構的結果也顯示，清晰且用戶體驗友好的退貨政策和退貨體驗，可以幫助電商賣家提升轉化率、優(yōu)化策略并促進銷售。

值得關注的點：投資于退貨體驗是值得的

對于諸多的品牌商或零售商而言，投入數(shù)百萬在社交媒體或是搜索引擎，用以吸引流量，進行銷售轉化，這是電商最常見的導購方式。

但是，對于任何一個平臺或者是賣家，卻不投資于構建良好的售后服務的話，之前的努力都將成為徒勞。以美國的數(shù)據(jù)為例，調研數(shù)據(jù)顯示，90％的美國線上購物者會采取行動以應對糟糕的售后體驗，這可能會損害整個企業(yè)的品牌力和購物者的消費信心。

Pitney Bowes關于消費者退貨的調查研究顯示，對于不同的退貨方式，消費者的整體感受也是截然不同。特別是在當前受到新冠疫情的影響，美國消費者普遍對退貨的過程、時效和退款持有悲觀的態(tài)度，因此，構建標準化的退貨流程與實時可見的物流信息，能給消費者提供更多一份的安心。

對消費者來說，便捷的線上退貨流程、以及上門取貨的服務，是最為理想的退貨方式。既不需要家庭打印機來打印退貨快遞標簽，也不需要去離家很遠的退貨寄送點。

Pitney Bowes作為全球領先的物流服務供應商，擁有豐富物流服務經(jīng)驗和運輸網(wǎng)絡可以簡化端到端的退貨流程。利用USPS集成運輸網(wǎng)絡、專有的退貨郵政編碼和全國性的處理中心網(wǎng)絡，可以更快、更方便地實現(xiàn)退貨的收取、轉運、集貨，并最終將退運貨物送至商家倉庫。

對于那些無法上門取貨，或者是家里沒有打印機來打印退貨快遞標簽的消費者來說，Pitney Bowes提供的帶有二維碼的無障礙預付標簽，使消費者能夠每天在家也能實現(xiàn)輕松取貨，或是方便地進行退貨投遞。

退貨，正在成為一件越來越普遍的事情

由于網(wǎng)絡無法提供給消費者如實體店一樣直觀、完整的購買體驗，且涉及到長時間的路途運輸，對于電商賣家來說，消費者和賣家對商品需要退換貨已經(jīng)習以為常。

在過去，消費者退貨的主要原因是由于商品在運輸途中損壞或破損而不得不退回。但近年來，商品與描述或與客戶期望不符，例如尺碼不合身等，也成了其中的重要原因。

相比起實體店退貨需要面臨的排隊壓力和潛在的尷尬因素，電商平臺的送貨服務和在線退貨服務，讓超過一半的在線消費者更有可能對他們在網(wǎng)上購買的產(chǎn)品退貨。消費者們也會在做好了退貨準備的情況下，選擇下單購買。根據(jù)GWI的調查數(shù)據(jù)顯示：17%的消費者會同時購買不同顏色和尺寸的同一件商品，然后只留下合適的，其他通通退回。

這種消費趨勢的變化，對于跨境電商賣家來說，無疑將使得他們重新去思考自己的商業(yè)政策，乃至定價策略：當消費者的整體退貨需求持續(xù)增高，是在用戶下單之前就能為他們提供更為完整的商品信息，以減少退貨的可能，還是重新改善自己的退換貨物流配送？

對跨境電商賣家來說，退貨帶來的物流成本上升，已經(jīng)使一些賣家開始通過設置一些退貨的障礙來降低退貨率，例如收取退貨郵費，或者讓退貨變得更加困難。

但實際上，越來越多的消費者在Pitney Bowes的調研中明確反饋到：售后與下訂單之前的購物體驗一樣重要，甚至更為重要——近80%的消費者在購買商品前就會查看電商網(wǎng)站上的退貨政策，而如果電商網(wǎng)站沒有給到合適的政策，56%的消費者會因此而選擇不購買該商品。

可見，退貨正在成為一個不可忽視的關鍵問題！

在當前疫情帶來的不確定性增加、市場挑戰(zhàn)與機遇并存的新常態(tài)之下，退貨政策也成為了跨境賣家們關注的新課題。

Pitney Bowes“門到門”的收退貨政策讓退貨變得更加簡單，既快捷透明，又方便賣家與買家的同時，實現(xiàn)電子信息跟蹤，擺脫冗雜的退貨快遞標簽下載打印過程，或者是讓用戶自己去尋找就近退貨代收點等種種流程。

退貨的買家，只需要通過在網(wǎng)絡上填寫退貨的服務申請，Pitney Bowes就能夠發(fā)送帶有二維碼的無障礙預付標簽，給到消費者及時填寫。同時，通過Pitney Bowes提供的提前退貨通知（ARNs），能夠讓消費者合理安排取件時間，更好提升計劃可見度，并以人工智能為基礎的信息整合服務方式，幫助到Pitney Bowes員工提高工作效率，提升退貨包裹的流轉速度。

事實上，通過Pitney Bowes的Consumer Connect退貨和跟蹤門戶網(wǎng)站，可以讓跨境電商的賣家們實現(xiàn)退貨精準且快速地周轉，實現(xiàn)改進庫存管理，簡化和加快退貨處理，使商品能夠更快地回到有效庫存中。完全透明和直接的退貨服務，也能為客戶帶去良好的退貨體驗，帶來客戶忠誠度和銷售增長的雙重回報。

如果您的跨境電商業(yè)務，因為退貨帶來的各種新問題而備受困擾，歡迎與我們?nèi)〉寐?lián)系，進一步了解Pitney Bowes定制化的線上退貨流程，來幫助您建立簡單易行的退貨管理，實現(xiàn)降低退貨費用，提升客戶購買體驗，最終為您的跨境市場打開全新疆域。