用戶的體驗最重要 國美全鏈條優(yōu)化服務(wù)

在新零售時代，什么是企業(yè)制勝法寶？

在消費(fèi)升級的大背景之下，作為互聯(lián)網(wǎng)原著民的新一代消費(fèi)者已經(jīng)長大，單純提供產(chǎn)品已無法令他們滿足，他們強(qiáng)調(diào)體驗感與幸福感，并期待消費(fèi)過程更具“娛樂性”“社交性”。企業(yè)需要做的是耐下心來，了解消費(fèi)者，并為消費(fèi)者提供“更佳的體驗”。面對這樣的新趨勢，零售老將國美果斷變革，面向年輕用戶群，上線“真快樂”APP，以“搶-拼-ZAO”等多種娛樂玩法，迅速收獲了一大波年輕的粉絲。

國美“真快樂”APP打破了零售和娛樂形態(tài)的界限，將兩者深度融合，碰撞出激情的火花。比如，今年5月《速度與激情9》上映時，“真快樂”就與“速9”來了一次親密互動，同時打破電影與零售的次元壁，讓用戶在“真快樂”APP的直播間里感受到充滿速度與激情的真快樂。

研究發(fā)現(xiàn)，場景化營銷對年輕用戶更具吸引力。國美徹底打破線上線下的分隔，其中，線上平臺主導(dǎo)全量業(yè)務(wù)，實現(xiàn)100%線上交易；線下平臺改造升級，重點(diǎn)聚焦精品展示和精品體驗。為了使線下門店更具黏性，國美的城市展廳不再僅僅是賣貨，大型展廳引入餐廳、影院、培訓(xùn)教育等更多娛樂化業(yè)態(tài)，中型陳列店則主打展示與玩樂功能，小型驛站將實現(xiàn)生鮮、鮮花、快遞驛站、家政、美甲等到家服務(wù)。消費(fèi)者的多重需要都將得到滿足。

今年以來，國美“真快樂”APP作為線上引擎，與國美線下平臺相互引流，實現(xiàn)消費(fèi)場景無縫銜接，以打造立體化、全方位沉浸式場景。以6月中旬起席卷國內(nèi)多個城市的“快樂ZAO城”市集活動為例，用戶可以在線下ZAO城市集觀看精彩的國風(fēng)表演、cosplay、享受美食，還可以參與線上線下無障礙打卡“積虎爪”的趣味互動,以虎爪兌換購物優(yōu)惠券、限量手辦等禮物，線上線下聯(lián)動，讓用戶樂趣翻倍，快樂爆棚。

零售行業(yè)的理念正在顛覆，新的零售模式更加注重消費(fèi)者本身,協(xié)同全渠道并圍繞消費(fèi)者體驗進(jìn)行運(yùn)營。國美順應(yīng)時代發(fā)展，以消費(fèi)者為中心謀求改變，重構(gòu)生態(tài)格局，并取得了顯著的成效。今年“618”期間，國美“真快樂”全網(wǎng)DAU同比2019年增長270.32%，同比2020年增長189.11%，全網(wǎng)新增訪客量總占比達(dá)78.83%，同比2020年增長114.32%。社交化、娛樂化的零售體驗正在帶動國美業(yè)全方位快速增長，未來賽道已然展開，國美正在娛樂化零售賽道上快速領(lǐng)跑。