“我買了一款一次性嬰兒集尿袋，已經(jīng)下單20分鐘了，麻煩你們務(wù)必今天送到！”

電話里大姐急促的語氣讓客服喻春鑫心頭涌上一絲不安，作為京東客服，盡管已經(jīng)身經(jīng)百戰(zhàn)，但“集尿袋“還是第一次聽說。在進(jìn)一步詢問了情況后了解到，客戶著急購買嬰兒集尿袋是為了寶寶做手術(shù)用。寶寶不幸身患腫瘤癌癥，目前就診于北京兒童醫(yī)院，此次購買的集尿袋是因?yàn)榧埬蜓澮呀?jīng)無法正常使用，而治療時(shí)間迫在眉睫！由于這個(gè)時(shí)間下單最快也要次日達(dá)，無奈之下，家里人只好撥通了京東客服電話。

他被電話那頭的“母子”遭遇深深觸動(dòng)：“大姐我跟您保證，一定會(huì)優(yōu)先協(xié)調(diào)京東物流直接安排配送，費(fèi)用您不用擔(dān)心，當(dāng)前一切都以孩子為重！”

4月21日下午2:40，一場時(shí)間緊迫的“千里”速遞行動(dòng)由此展開。

爭分奪秒，搭建快速通道

在與寶寶家人溝通結(jié)束后，喻春鑫便緊急聯(lián)系了商家協(xié)調(diào)貨品，在商家確認(rèn)北京倉有現(xiàn)貨可以發(fā)貨后，喻春鑫迅速聯(lián)系了庫房人員的領(lǐng)導(dǎo)，將所掌握的全部信息一一同步，得到了倉儲(chǔ)負(fù)責(zé)人的高度重視和配合，一條快運(yùn)通道迅速搭建起來！

為了讓客戶安心，春鑫及時(shí)向客戶反饋信息。當(dāng)聽到了明確的送貨時(shí)間為今晚八點(diǎn)之前送到，一直神經(jīng)緊繃的大姐頓時(shí)松了口氣，向春鑫表達(dá)謝意，“我特別感動(dòng)，這件事情恐怕只有京東能這樣做！日后我一定寫表揚(yáng)信給你們，感謝你們的幫助！”

與此同時(shí)，京東倉庫各個(gè)部門人員快速響應(yīng)，分揀領(lǐng)導(dǎo)直接指示專人接到貨后直接專車送達(dá)北京兒童醫(yī)院客戶手中，春鑫一邊與京東倉儲(chǔ)溝通，一邊及時(shí)與客戶傳達(dá)信息。終于在當(dāng)晚7:19京東倉庫分揀并完成配送。

此時(shí)春鑫高度緊張的情緒才真正舒緩下來。1分鐘后客戶電話響起，客戶此刻心情明顯舒緩不少，客戶對(duì)于京東客服和京東物流的所有同事再次表達(dá)了感謝，她說，你們京東的同事不僅快速送達(dá)商品，還幫我們送到住宿的酒店，且全程拒絕收取任何費(fèi)用。

后來春鑫才知道，大姐和寶寶并不是“母子”，孩子的姑姑是她親戚，寶爸聽力不好，說話也不清楚，寶媽因?yàn)樘厥庠蛞矡o法趕往北京，她成了這個(gè)風(fēng)雨中飄搖的家庭在北京最大的依靠！幾個(gè)月前，孩子在老家已經(jīng)確診，但是他們?nèi)圆环艞墸Ｍ诒本┑拇筢t(yī)院尋找生命的希望，所以這次治療對(duì)她，對(duì)寶寶，對(duì)這個(gè)家庭來說至關(guān)重要！

迎難而上，京東綠色通道24小時(shí)開啟

這場快運(yùn)行動(dòng)，對(duì)喻春鑫來說，能夠沉著冷靜處理，離不開這些年久經(jīng)沙場累積的客服經(jīng)驗(yàn)，記得第一次接線時(shí)，因?yàn)閷?duì)于業(yè)務(wù)和溝通的陌生，他緊張不知所以，后來通過不斷的提升業(yè)務(wù)知識(shí)和自己天生的熱心腸性格，很快就找到了方法，開始得心應(yīng)手起來，在工作中也越來越多的被客戶認(rèn)可和表揚(yáng)。

作為團(tuán)隊(duì)的活躍分子，他住的地方離公司很近，他最喜歡的事情就是沒事去公司溜達(dá)溜達(dá)，，跟主管交流近期心得，與同事聊天溝通案例，因?yàn)闊釔?，所以全力以赴，這句話在用在他身上真是再合適不過。

像這樣需要緊急協(xié)調(diào)的故事幾乎每天都在發(fā)生，這需要客服時(shí)刻保持良好的心態(tài)和快速處理的能力。與他一起奮戰(zhàn)在客服崗位的還有很多人，他們都在一線服務(wù)多年，經(jīng)驗(yàn)豐富，并經(jīng)過系統(tǒng)的培訓(xùn)，能夠在遇到有“問題”的用戶時(shí)，迅速聯(lián)動(dòng)京東的各個(gè)部門，盡最大的努力幫助他們，全天24小時(shí)不曾間斷。

如今，29歲的喻春鑫已經(jīng)在京東做客服兩年了，平時(shí)喜歡唱歌和旅行，工作之余也喜歡三五好友約著一起打籃球。他說，每一次對(duì)電話里的人都有很多同情、敬意、心疼，也牢記自己的使命，對(duì)于這份工作，京東客服時(shí)刻準(zhǔn)備著，無論何時(shí)何事必將齊心協(xié)力，快速聯(lián)動(dòng)，使命必達(dá)。