拼不到的0.09%背后，平臺(tái)在用戶增長(zhǎng)和體驗(yàn)間徘徊

最近一紙關(guān)于拼多多“砍價(jià)免費(fèi)拿”的文書，激起了大眾對(duì)電商平臺(tái)砍價(jià)誘導(dǎo)機(jī)制弊端的探討。

近日，上海一名律師參與了拼多多“砍價(jià)免費(fèi)拿”活動(dòng)，邀請(qǐng)多名好友助力后，但始終差0.09%。

該律師認(rèn)為，拼多多在提供網(wǎng)絡(luò)服務(wù)時(shí)，違背誠(chéng)實(shí)信用原則，使用虛假數(shù)據(jù)，隱瞞規(guī)則，利用人性的弱點(diǎn)讓消費(fèi)者完成拼多多設(shè)置的各種任務(wù)和購(gòu)買付費(fèi)服務(wù)，只為增加其App活躍數(shù)和收入，已構(gòu)成欺詐且嚴(yán)重影響社會(huì)風(fēng)氣。

于是，這位律師便向法院遞交了拼多多運(yùn)營(yíng)方網(wǎng)絡(luò)侵權(quán)責(zé)任糾紛案起訴材料，上海市長(zhǎng)寧區(qū)人民法院也已對(duì)該起訴材料進(jìn)行審查。

文書一經(jīng)公布，便在網(wǎng)絡(luò)媒體上引起了各界人士的熱烈討論。目前來看，或許是因?yàn)橥幱谟脩羯矸?，容易引起消費(fèi)者共情，支持律師方的人暫時(shí)占多數(shù)。

而站在律師一邊的，其針對(duì)的或許不是拼多多，而是這種誘導(dǎo)模式。現(xiàn)實(shí)生活中，互聯(lián)網(wǎng)流量增速見頂，電商平臺(tái)的獲客成本居高不下，而恰恰這種社交裂變式營(yíng)銷在促進(jìn)下沉市場(chǎng)用戶活躍度上效果顯著。截至2020年底，拼多多的年度活躍買家數(shù)同比增長(zhǎng)35%，達(dá)到7.884億，超過阿里巴巴的7.79億和京東的4.72億。

強(qiáng)大的拉新促活效果，吸引了同行對(duì)這種營(yíng)銷手段的效仿。如今，其他電商平臺(tái)上也不乏這種吸引用戶邀請(qǐng)好友“助力”、“解鎖”來領(lǐng)取免費(fèi)物品或低價(jià)購(gòu)買物品的活動(dòng)。

而在拉動(dòng)平臺(tái)用戶增長(zhǎng)的同時(shí)，類似“砍價(jià)免費(fèi)拿”這樣的方式也降低了電商用戶的APP使用體驗(yàn)。在業(yè)界看來，此次事件更像是一個(gè)導(dǎo)火索，點(diǎn)燃了電商平臺(tái)用戶增長(zhǎng)和用戶體驗(yàn)之間的矛盾。其中有觀點(diǎn)懷疑這些電商平臺(tái)設(shè)置的是一個(gè)虛假的進(jìn)度條，耗費(fèi)了參與者的時(shí)間，還消磨了參與者的人際關(guān)系，透支了信任。

在黑貓投訴上搜索“砍價(jià)免費(fèi)領(lǐng)”，共出現(xiàn)了306條結(jié)果。按照用戶的訴求劃分，大致分為兩種。其中一種聲音是控訴拼多多平臺(tái)虛假宣傳邀請(qǐng)用戶砍價(jià)免費(fèi)領(lǐng)商品，砍到0元之后出現(xiàn)新要求，仍舊需要邀人砍價(jià)。

另一種聲音則是對(duì)砍價(jià)過程中9.9元“加速禮包”的指控。用戶反饋稱，付款9.9元可使用無門檻優(yōu)惠券5元2張并且可以獲得“十倍”的砍價(jià)金額，然而實(shí)際上優(yōu)惠券并非真的“無門檻”，砍價(jià)金額也才砍0.1元，且不可退費(fèi)。

回到此次的案件中來，按照原告的說法，“本案案由是侵權(quán)之訴，非合同之訴，訴的是侵害消費(fèi)者的知情權(quán)”，因此，此次問題的關(guān)鍵，就在于拼多多有沒有保障消費(fèi)者的知情權(quán)上。

 根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。此外，《電子商務(wù)法》第十七條也規(guī)定，電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)全面、真實(shí)、準(zhǔn)確、及時(shí)地披露商品或者服務(wù)信息，保障消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)。

 那么，究竟拼多多是否在砍價(jià)免費(fèi)拿活動(dòng)中侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)呢？我們不妨仔細(xì)觀察下APP頁(yè)面右上角的活動(dòng)規(guī)則。

 “砍價(jià)免費(fèi)拿”的領(lǐng)取條件方面，拼多多給出的規(guī)則是：只要用戶在24小時(shí)內(nèi)砍價(jià)金額砍到0元并填寫好地址后，平臺(tái)會(huì)對(duì)部分商品進(jìn)行訂單審核，審核成功即可發(fā)貨，無需承擔(dān)任何商品成本及郵寄費(fèi)用。若發(fā)現(xiàn)異常砍價(jià)訂單（包括并不限于惡意刷單、非正常手段砍成），砍價(jià)活動(dòng)運(yùn)營(yíng)方有權(quán)取消訂單。

砍價(jià)加速包方面的規(guī)則是：加速禮包購(gòu)買任務(wù)隨即發(fā)放，當(dāng)任務(wù)觸發(fā)之后，用戶可以通過下單購(gòu)買無門檻券的方式額外獲得砍價(jià)加速禮包，購(gòu)買所得的無門檻券在下單之后自動(dòng)發(fā)放到賬，額外贈(zèng)送的提現(xiàn)加速禮包需要用戶回到活動(dòng)頁(yè)面主動(dòng)領(lǐng)取。

粗略分析下來，上面的規(guī)則信息透露出這樣幾層重要含義：

其一，和商場(chǎng)珠寶利用抽獎(jiǎng)?wù)T導(dǎo)消費(fèi)者用“優(yōu)惠價(jià)”購(gòu)買商品的騙局不同，在砍價(jià)免費(fèi)拿活動(dòng)中，拼多多用戶本身沒有進(jìn)行也無法進(jìn)行商品的直接購(gòu)買行為，參與“砍價(jià)免費(fèi)拿”活動(dòng)的商品和市場(chǎng)上用來銷售的商品有著本質(zhì)區(qū)別。

其二，對(duì)于砍價(jià)免費(fèi)拿的參與者來說，雖然出資購(gòu)買了9.9元加速禮包，但其購(gòu)買的并非商品本身，而是無門檻券，加速禮包只是優(yōu)惠券的額外“福利”，具有隨機(jī)性。

其三，花錢“買刀”（即刷單）歸根結(jié)底系用戶個(gè)人試圖走“捷徑”的自發(fā)行為，平臺(tái)并未向用戶提供“賣刀”的渠道。而且用戶通過惡意刷單及其他非正常手段砍成的單子會(huì)被平臺(tái)視作異常訂單，有被取消訂單的風(fēng)險(xiǎn)。

這樣看來，拼多多在規(guī)則中已經(jīng)對(duì)活動(dòng)的性質(zhì)和風(fēng)險(xiǎn)向用戶做出了必要說明。不過，用戶關(guān)心的諸如拼多多有沒有利用算法“吞刀”、砍單失敗后購(gòu)買的9.9加速禮包是否應(yīng)該被退回、需要拉新的總?cè)藬?shù)是否應(yīng)該從最開始就進(jìn)行公開等其他問題，仍然需要專業(yè)人士和法院進(jìn)行細(xì)致調(diào)查，給出公正判斷。

如今事情還未明朗，案件雙方各執(zhí)一詞，互不相讓。

名為“PDD法務(wù)部高級(jí)總監(jiān)唐江榮”的用戶在微博發(fā)文稱，消費(fèi)者反映的“始終差0.09%”，實(shí)際情況是“已砍99.1%，還差0.9%“，因?yàn)椴糠置赓M(fèi)砍的商品金額較大，拉少量用戶砍掉的金額不足以讓百分比變化，會(huì)讓消費(fèi)者以為砍價(jià)沒有變化。惡意刷單、機(jī)器刷單等異常砍價(jià)行為，甚至收費(fèi)幫忙砍價(jià)，這些行為影響了游戲的公平性，會(huì)導(dǎo)致砍價(jià)失敗。

隨后拼多多客服轉(zhuǎn)發(fā)了這條動(dòng)態(tài)，并表示 “本期'砍價(jià)免費(fèi)拿'活動(dòng)真實(shí)，已經(jīng)送出709萬件。疑似對(duì)此次被訴事件做出回應(yīng)。

與此同時(shí)，本案件原告的態(tài)度也非常篤定，聲稱“案件不會(huì)調(diào)解、不會(huì)撤訴”。

法院之后將如何裁定本案件？拼多多及其他電商平臺(tái)將作出怎樣的回應(yīng)和措施？誰會(huì)作出最終讓步？筆者將持續(xù)關(guān)注。